Feed back!

Hoe geef je op een goede manier ‘feedback’? 


Allereerst de 7 basisregels en daarna licht ik ze toe..


1. Beschrijf veranderbaar gedrag

2. Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt gezien of gehoord

3. Gebruik een ik-boodschap

4. Geef aan welk effect dat gedrag op je heeft

5. Laat je gesprekspartner reageren

6. Vraag om het gewenste gedrag

7. Verken samen oplossingen of achtergronden 

 

1. Beschrijf veranderbaar gedrag

Je geeft altijd feedback op iets wat iemand gedaan heeft en niet op hoe hij is. Het heeft weinig zin om tegen iemand te zeggen dat hij altijd zo zit te stotteren, want daar kan hij niks aan doen. Beschrijf het gedrag dat iemand kan veranderen. Als iemand tijdens een vergadering zo zacht praat dat jij het niet kunt horen, kun je daar iets van zeggen.  De hamvraag is dus allereerst: Kan de ander het gedrag, of het werk dat hij deed, veranderen? 

 

2. Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt gezien of gehoord

Feedback waarin de woorden ‘altijd’ of ‘overal’ of ‘nooit’ in voorkomen  is erg veroordelend.

 

Als ik tegen jou zeg:

"Jij komt altijd te laat op  afspraken."

Kun jij heel makkelijk zeggen:

“Nee hoor, gisteren was ik een kwartier te vroeg en moest ik op jou wachten.” 

 

Zo loopt de feedback uit op welles-nietes. Terwijl je collega waarschijnlijk baalde van die ene keer dat je op die hele belangrijke afspraak te laat kwam, terwijl je best een trein eerder had kunnen nemen.

 

Je collega moet dus zeggen:

"Ik wil even terugkomen op de afspraak die we gisteren hadden met onze belangrijke klant X. De klant en ik moesten een kwartier op je wachten." 

Zo is de feedback concreet (een kwartier!) en specifiek (gisteren met klant X). 

 

Een extra regel is dat je het zélf gezien of gehoord moet hebben. Met feedback die je baseert op geklets of eerlijke vertrouwelijke informatie van anderen maak je meer kapot dan je lief is. Je beschadigt het vertrouwen van je bron. De andere kan het ontkennen en wil meteen weten wie dat dan gezegd heeft. 

De belangrijkste vragen zijn hier dus:

Kun je precies beschrijven welk gedrag je heeft gestoord?

Heb je dat zelf gezien? 

 

3. Gebruik een ik-boodschap

Een ik-boodschap is: “Ik kan me niet concentreren als ik je hard hoor praten.”

Een jij-boodschap is: “Jij praat veel te hard.” 

Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout. Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders willen zien. Kunnen we het daar even over hebben? Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Door een jij-boodschap schiet de ander meteen in de verdediging, en gooit er in het ergste geval nog een ‘jij-bak’ overheen: “Jij zeurt lekker, ben je doof of zo".

Belangrijk is dus: Kun je een feedbackzin bedenken die met ‘ik’ begint.

 

4. Geef aan welk effect het gedrag van de ander op je heeft

Luister naar je gevoel. Dat gaat beter  als je een 'ik-boodschap' geeft. Het gaat er immers niet om wat die ander nu precies heeft gedaan of nagelaten, maar jij hebt problemen met de gevolgen ervan. Je kunt je niet concentreren, jij vindt het vervelend dat de klant een kwartier moet wachten,  je kunt je eigen planning niet halen, je voelt je niet gewaardeerd, je wilt weten waar de ander nu precies mee bezig is. Kortom, jij hebt iets nodig van de ander en dat moet je kunnen benoemen. Want die ander moet dat weten om begrip en inlevingsvermogen te kunnen voelen voor jou en je feedback. 

“Doordat je voor de tweede keer te laat kwam, kreeg ik het gevoel dat je het werk niet serieus neemt. Daardoor ga ik twijfelen of ik je wel bij het vervolg wil betrekken. Bovendien moest ik me in bochten wringen om te voorkomen dat de klant zou vertrekken. Ik schaamde me diep."  

Je kunt dus prima zeggen welke gedachten het gedrag van de ander bij jou oproept. Zo kan je collega zich in jouw gevoelens inleven. Maar hier kun je in doorschieten. het is onnodig om ook nog te zeggen:

“Ben je te lui om op tijd op te staan?”

“Denk je dat we dit jaar al genoeg omzet gemaakt hebben?”

“Dacht je dat ik het ook wel alleen kon?” 

Dit zijn allemaal zinloze aannames waarmee je de sfeer verziekt. De ander komt vanzelf wel met een verklaring. En misschien is het nog een goede ook. 

Dus belangrijk bij dit onderdeel: Kun je het gevolg van het gedrag op jou beschrijven, zonder beschuldigingen. 

 

5. Laat je de ander reageren

Geef de ander de gelegenheid te reageren. Houd gewoon even je mond, hoe moeilijk dat ook kan zijn in je opwinding. Vraag of de ander je heeft begrepen en of hij zich het voorval net zo herinnert als jij. Zo niet, licht je boodschap dan toe met  voorbeelden. Durf om een reactie te vragen: "Begrijp je wat ik bedoel?" 

Dus hier geldt: Ben je bereid om naar de reactie van de ander te luisteren. 

 

6. Vraag om het gewenste gedrag

Je wilt graag dat de ander zijn gedrag verandert. Help hem daarbij door duidelijk te zeggen hoe je het dan wilt: "Ik zou het fijn vinden om samen naar zakelijke afspraken te gaan, zodat we vooraf een rolverdeling en gespreksstrategie kunnen afspreken. Dan ga ik met meer vertrouwen het gesprek in."  

Belangrijk: Kun je exact vragen wat je van de ander wilt.

 

7. Verken oorzaken en oplossingen

Als je gesprekspartner het met je eens is dat zijn gedrag moet aanpassen, of dat hij zijn werk anders moet doen, kun je gaan praten over oorzaken en oplossingen. Neem genoeg tijd om na te gaan wat de oorzaken zijn. Stel open vragen om te vernemen  (spanningen thuis,  onberekenbare auto, onzekerheid over zijn kwaliteiten , angst voor de klant). Zo geef je de ander de ruimte . Vul niet in wat je dénkt dat de ander bedoelt. Leg uit dat je de ander graag wil helpen waar nodig. 

Ga jouw oplossing niet opleggen: “Zo mooi dat je het me eens bent, dan lijkt het mij het beste dat jij dit project maar uitstapt, dat begrijp je wel.  Nee,  je werkt samen, je hebt samen een probleem, dus zoek je sámen naar oplossingen. Dat betekent dat je actief moet luisteren.  

Wat je gesprekspartner zegt biedt meestal weer aanknopingspunten om tot een oplossing te komen. Je kunt natuurlijk pas deze laatste fase van het gesprek starten als de ander je feedback een beetje heeft laten ‘indalen’. Als hij geëmotioneerd is, kun je beter een afspraak maken om de volgende dag verder te praten. Ook moet de ander de feedback accepteren. Als hij je feedback onzin blijft vinden, zal je eerst de vorige stappen nóg een keer langs moeten lopen.

 

Als je op deze manier feedback geeft, moet het lukken de ander ervan te overtuigen dat hij zijn gedrag moet veranderen. Misschien moet hij even slikken maar als je voldoende aandacht en respect toont voor zijn kant van het verhaal gaat dat meestal prima.

 

Tot slot:

Wacht tot je ergste woede of schrik gezakt is en ga dan pas een feedbackgesprek beginnen.

Maar wacht niet zo lang tot de ander is vergeten waar je het over hebt.

Loop de bovenstaande vragen langs en schrijf de antwoorden op als voorbereiding.

Neem de ander apart en geef de feedback op een rustige plek .

 

'Praise in public en punish in private'.

Tot slot nog tips om met feed back om te gaan: